CRM, işletmelerin müşterileri ile yaptıkları bütün etkileşimlerin kayıt altına alınmasıyla elde edilen bilgileri kullanarak ticari ilişkilerin daha kuvvetli duruma gelmesini ve kazanç oranının artmasını gerçekleştiren strateji, teknoloji ve bütün etkinliklerdir. Türkçede “Müşteri İlişkileri Yönetimi” olarak da nitelendirilebilir. Bu kavram bilgi teknolojileri merkezli olarak anlaşılabilir.
Başarılı bir CRM programı markanızın kurumsal bir anlayışa kavuşmasında çok mühimdir. Günümüzde oluşturulan pazarlama etkinliklerinde müşteri merkezli satış yapma ve müşteri memnuniyetini en üst civarda tutma mühimdir. Bunu da uzun süreli müşteri ilişkileri ve müşteri sadakati ile yapılabilirsiniz. Müşteri bağlılığını sağlayabilmek amacıyla lüzumlu olan bilgileri profesyonel bir bakış açısıyla optimize etmeniz gerekecektir.
İşletmeniz amacıyla CRM program ve projelerinizde şahsi ihtiyacınıza yanıt veriyoruz. Fakat markanızın geleceği amacıyla CRM terimini salt bir program ürünü olarak görmemelisiniz. Teknolojiyi kullanarak markanızı ileriye taşıyacağınız çoğu dayanıklı veriyi anlamlandırabilir ve elinizde tutabilirsiniz.
CRM Ne İşe Yarar, Neden Önemlidir?
CRM sistemi işletmelerin müşterileriyle yaptıkları bütün işlemleri kayıt altına almaktadır. Markanıza özel bir CRM çözümü ile müşterilerinizle kurduğunuz ilk irtibattan satış ardından desteğe kadar bütün ilişkileri takip edebilirsiniz.
İşletmenizde yönetici olarak vazife yapan personelleri bu sistem yardımıyla satış organizasyonlarınızı tek bir sistem üstünden başarılı bir şekilde yönetebilir. Burada satış ekipleriniz öneriler hazırlayabilir, siparişlerini halini takip edebilir, daha önceki satışlar incelenebilir ve istedikleri vakit müşterilerle alakalı bütün bilgilere erişim sağlayabilirler.
Müşterilerinizle oluşturulan çok sayıda mail ve Excel dosyaları ya da elle yazılan notlar bilgiye ulaşmanızı zorlaştıracaktır. CRM yardımıyla bütün bilgileri derli toplu bir şekilde kayıt altına alabilirsiniz. Hem de sistem üstünde bütün personeller yetki sahibi bulunduğu ve lüzumlu olan bilgilere anlık olarak erişim sağlayabilir.
Bir müşteriniz işletmenizle etkileşime geçtiğinde personelinizin bilgi kapasitesi olmasa dahi ekrandan kayıtlara erişerek profesyonel hizmet anlayışınızı sürdürebilir. Hem de müşteri istekleri sisteme kayıt edilerek bütün personellerin görmesi sağlanabilir. CRM sistemi yardımıyla bütün ekipleriniz müşteriyle konuşulan konular ile alakalı bilgi sahibi olabilir. İşletmenizin iş akışının hızlanması ve verimli çalışabilmek amacıyla markanızın gereksinimlerine özel bir CRM düzenine sahip olmanız çok mühimdir.
CRM Sistemi Kimler İçin Uygundur?
CRM sistemleri satış prosedürü yapan her ekip amacıyla lüzumlu olan bir programdır. Fakat bu programları salt satış ekipleri ile bağdaştırmak hatalı olacaktır. Günümüzde bir işletmede pazarlama, ticaret ya da hizmet birimleri amacıyla de bu sistemler çok mühimdir.
CRM sistemleri derli toplu olarak müşteri bilgileri toplayan, topladığı bilgileri analiz eden ve elde ettiği neticelere göre müşteri ilişkilerini konumlandıran işletmeler amacıyla lüzumludur. Bütün çalışanlarının müşterileriyle etkileşim halindeyken onları tanıdığını ve değer verdiğini göstermek isteyen işletmeler amacıyla bu sistem mühimdir.
Özellikle satış sürecinde iş performansını en üst düzeye çıkarmak isteyenler amacıyla CRM program çözümleri işlevseldir. Elde ettiğiniz bilgiler ile beraber yeni ürünlerinizin doğru bir vakit dilimi içerisinde müşterilerinize etkili şekilde ulaştırabilir ve en doğru fiyat önerisini sağlayabilirsiniz.
Hizmet ekiplerinde problem istemeyen işletmeler amacıyla CRM sistemleri bulunmaz bir nimettir. Bu sistemler yardımıyla hizmet ekiplerinin yaşadığı problemler kısa sürede çözülebilir. Hem de dizayn ekipleriniz bu bilgiler yardımıyla müşterilerinizin gereksinimlerini karşılayacak ürün ve hizmetler sunmaya başlayabilir.
CRM Sistemi Avantajları Nelerdir?
CRM programları prosedürü senelerde çok yüksek maliyetlere sahip olması, eğitimlerinin uzun ve çok karışık olması sebebiyle büyük kurumsal firmalar doğrulusunda kullanılıyordu. Günümüzde bulut teknolojilerde yaşanan ilerlemeler yardımıyla ufak ve orta ölçekli işletmeler amacıyla de çoğu üstünlük olmaktadır.
CRM sistemi üstünlükleri şu şekildedir;
- Bu sistem yardımıyla müşterilerinizle alakalı bütün bilgileri vakit den ve emekten maliyetle kayıt altına alabilirsiniz.
- Müşterileriniz ile alakalı bütün bilgilere tek bir tıkla sistem üstünden personelleriniz basitçe erişebilir.
- Bir müşterinizle alakalı prosedürü bütün satış bilgileri ve ödemeler gibi konularda ayrıntılı bilgiye ulaşabilirsiniz.
- Müşterilerinizin gereksinim duyduğu ürün ve hizmetler ile alakalı bilgi sahibi olarak yeni satış yapabileceğiniz ürün ve hizmetlere karar verebilirsiniz.
- Bulut tabanlı bir CRM sistemi tercih ederseniz alt yapı, bakım ile kurulum konusu ile alakalı masrafları ortadan kaldırabilirsiniz. Hem de bu sistemler internet bağlantısı olan her yerden çalışabilmenizi sağlar.
- Ofise bağımlı olmadan veri girişi yapılabilir ve kurum içi haberleşmeleri basit bir şekilde sağlayabilirsiniz.
- Satış personellerinin etkinlikleri koordineli bir şekilde yürütülebilir. Böylece kusursuz ve profesyonel bir satış idaresi gerçekleştirilebilir.
- Otomatik veri girişi özelliği vakit den tasarruf edilmesinde etkilidir.
- Kararların süratli bir şekilde alınmasını ve iş enerjisinin büyük bir bölümünün müşterilere satış yapmaya odaklanmasını sağlar.
- Müşteriler amacıyla öneri hazırlama ve hazırlanan önerilere yönelik takibi basit duruma getirir.
- Satış ekibinin performansı tek bir tıkla ölçülebilir.
- Çok satan ürünleri ve yoğun talep gören hizmetleri anlık olarak takip etmeyi basitleştirir.
- Müşterilerin kategorize edilebilmesini sağlar ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarır.
CRM Seçerken Dikkat Edilmesi Gerekenler Nelerdir?
CRM çözümleri genelde işletmeler amacıyla benzerlik göstermektedir. Firmaların CRM seçerken yapacakları hatalılardan biri hazır sistemleri kullanmaya karar vermek olacaktır. Bir şirket en yüksek verimi almak amacıyla ilk olarak gereksinim analizini doğru şekilde yapmalıdır.
İhtiyaç analizi ardından markanın bütün gereksinimlerini karşılamada yeterlilik sağlayacak ve bütün ekibin kullanmasına imkan olan bir CRM çözümü yaşama geçirilmelidir. Bir CRM sistemi amacıyla tabii ki de bütçe mühimdir. Fakat düzenin en temel olarak işletmenin gereksinimlerine yanıt verebilmesi ve basit kullanmak mümkün yapıda olması gerekir.
Bir ekip doğrulusunda kullanılamayan ya da firmaya verim sunmayan bir CRM düzenine ödenen ücret önemsiz olacaktır. Bu yüzden şirketinizin etkinlik gösterdiği alana ve kurumsal ihtiyacınıza göre size özel bir CRM sistemi tasarlanmalı ve CRM kullanım eğitimi profesyonel bir ekip doğrulusunda personellerinize yönelik planlanmalıdır.
CRM ve Müşteri Deneyimi İlişkisi
Bir işletme amacıyla CRM ve müşteri tecrübesi temasını anlamak bu sistemden alınacak faydanın anlaşılmasını sağlar. Bir işletmenin satış başarısı göstermesi ve büyümesi amacıyla müşteri manzarası öne çıkar. CRM sistemleri yeni kuşak pazarlamada bulunduğu durumuyla müşteri etkileşimlerini şahsileştirmektedir.
Bir işletme amacıyla müşteri bilgileri çok mühim bilgi kaynaklarıdır. Günümüzde çoğu işletme elinde müşterileri ile alakalı çoğu veri olmasına rağmen bu bilgileri nasıl kullanacağını bilmemektedir. CRM çözümleri burada döneme girer. CRM müşteri bilgilerini topladıktan sonra aralarındaki bağlantıyı kurar ve bilgilerin anlamını meydana çıkarır. Böylece işletmeler CRM sistemi yardımıyla müşteri bilgilerini etkili kullanmaya başlayabilir.
CRM müşteri isteklerini karşılama konusu ile alakalı markalara büyük basitlikler sunar. Hem de müşteri kitlesine yeni, ilgi çekici ve benzersiz hizmet konusu ile alakalı işletmelere kreatif fikirler sunar.
Müşterilerinize benzersiz deneyimler sunabilmek amacıyla onlar ile alakalı ayrıntılı bilgiye sahip olmanız ve bulguyu işleyebilmeniz gerekir. CRM sistemleri için Feel Medya ekibinden ayrıntılı bilgi alabilirsiniz.
